GRUPO 152 - NOTAS DE GERENCIA DEL SERVICIO

(Este es un resumen de frases sueltas de Gerencia del servicio - generalidades)


LA SATISFACCION DEL CLIENTE
QUE ES LEALTAD EN EL CLIENTE?????
HACER PREGUNTAS CORRECTAS
RESPUESTAS ACEPTABLES
3 CLAVES SATISFACEMOS EXPECTATIVAS EN AREAS REALES????
COMO FUNCIONAMOS CON RELACION A LA COMPETENCIA??
EN DONDE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DARAN MAYOR RECOMPENSA?
LAS PREFERNCIAS DE LOS CLIENTES SE CONDICIONAN A LOS
ACTOS DE LOS RIVALES
MEDICION DE PREFERENCIAS
HIPOTESIS
NINGUNA EMPRESA POSEE CLIENTES PROPIOS
SU DESTINO LO GUIA LA COMPETENCIA
PARA MEDIR SATISFACCION DEBEMOS SABER:........................
- RELACION CLIENTE ---EMPRESA

RELACION CON EL CLIENTE ( DISCRETOS ENCUENTROS)
TIPO AMBIENTAL- DE NEGOCIOS-DE ASISTENCIA – DE AVANCES
AMBIENTAL: INHERENTE AL DESEMBOLSO ECONOMICO, POCO APORTAN EN SATISFACCION DEL CLIENTE
(el aseo no se nota pero el desaseo espanta)
DE NEGOCIOS; RUTINA SIN ESFUERZOS. ENCUENTROS ESTANDAR
AUMENTO DE LA CAPCITACION EDUCACION Y APOYO AL CLIENTE
ENCUENTROS DE ASISTENCIA: EL CLIENTE PIDE AYUDA O BUSCA INFORMACION
OPORTUNIDADES; DEFINE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
GENERA LEALTAD
ENCUENTROS DE AVANCES: SE OFRECEN NUEVOS SERVICIOS O MEJORAS
MEJORAMIENTO CONTINUO
(DISMINUYE TIEMPOS DE CICLO, CAMBIOS RAPIDOS,TIEMPO DE RESPUESTA)
FACTORES
FACILIDAD PARA HACER PEDIDOS
DISPONIBILIDAD Y RESPUESTA
FLEXIBILIDAD A LOS CAMBIOS
ORGANIZACIÓN Y CRONOGRAMAS, SOLUCION A PROBLEMAS Y QUEJAS
PROFESIONALISMO
EXACTITUD Y PUNTUALIDAD EN FACTURACION
COMUNICACIÓN DE CAMBIOS

LA MISION DEL EMPLEADO:
COMO QUIERO QUE ME RECUERDEN
QUE COSAS DISFRUTO MAS
CUAL ES MI CREDO
CUAL ES MI RESPONSABILIDAD CON LA COMUNIDAD
QUE COSAS QUIERO CAMBIAR

LA MISION DE LA EMPRESA DEBE ESTAR ACORDE CON LA MISION DEL EMPLEADO Y ESTA A SU VEZ OBEDECE A LA IMPORTANCIA QUE EL CLIENTE MERECE.

EL ARTE DE PRESTAR UN BUEN SERVICIO
TRES ELEMENTOS BASICOS:
AMPLIE SU DEFINICION DEL SERVICIO—( OFRECER SERVICIOS Y NO DISCULPAS).
RECONSIDERE QUIENES SON SUS CLIENTES:
--(PERSONA CON LA QUE SE TIENEN TRATOS.
- EXTERNOS
- INTERNOS
- LA CADENA DE LOS CLIENTES

DESARROLLE UNA ACTITUD AMISTOSA HACIA LOS CLIENTES
-SALUDE AL CONTESTAR EL TELEFONO
-FIJESE EN SU EXPRESION
-LAS QUEJAS NO SON CONTRA USTED
-OFREZCA SOLUCIONES
-TRANSFIERA LLAMADAS SOLO SI SE PUEDE







CURSO DE GERENCIA DEL SERVICIO


ANTES


SERVICIO = SERVIDUMBRE

PERSONAL APTO PARA LABORES NO ESPECIALIZADAS



SERVICIO = PLANEACION SISTEMICA DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
CONOCER AL CLIENTE PARA DEFINIR QUE QUIERE, QUE NECESITA, QUE DESEA Y QUE EXPECTATIVAS TIENE

GERENCIA DEL SERVICIO HOY


DEFINIR UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO




DEFINIR UN PAQUETE DEL SERVICIO






DEFINIR UN SISTEMA DEL SERVICIO






PERSONAL APTO PARA FUNCIONAR
EN LOS TRES FRENTES



MEDICION DEL SERVICIO


ENTRENAMIENTO, CAPACITACION Y MOTIVACION DEL PERSONAL

DEFINIR UN SISTEMEA DE L SERVICIO Y EL EQUIPO DE TRABAJO


EXISTEN MUCHAS FORMAS DE ALCANZAR EL ÉXITO


LA RESPONSABILIDAD:

EXTERNA

PROVEEDORES
SOCIEDAD
REGION
COMPETENCIA
MEDIO AMBIENTE

INTERNA

CLIENTES
SOCIOS
EMPLEADOS

CUAL ES LA COMPETITIVIDAD?

GLOBALIZACION

DESREGLAMENTACION

SERVICIO Y EFICACIA

MAYOR EXIGENCIA DE CALIDAD

MAYORES INGRESOS


LA REVOLUCION DEL SERVICIO

DE ECONOMIA INDUSTRIAL A ECONOMIA DEL SERVICIO

DE REVOLUCION INDUSTRIAL A REVOLUCION DEL SERVICIO

DE LA OFICINA DE QUEJAS A UNA ORGANIZACIÓN PARA EL CLIENTE

SEVICIO COMO GERENCIA CENTRADA EN EL CLIENTE



HALLAZGOS SOBRE ATENCION AL CLIENTE:

DEL 96% DE LOS CLIENTES NO SE TIENE NOTICIA
DE CADA QUEJA RECIBIDA EN PROMEDIO SE TIENEN 26 CLIENTES CON PROBLEMAS,
POR CADA QUEJA RECIBIDA HAY 6 PROBLEMAS SERIOS.
LOS QUEJOSOS TIENEN LA TENDENCIA A VOLVER LO QUE NO PASA CON EL NO QUEJOSO
DE LOS CLIENTES QUE PRESENTAN QUEJAS ENTRE EL 54% Y EL 70% VUELVEN SI EL PROBLEMA SE RESOLVIÓ
SI EL PROBLEMA SE RESUELVE RAPIDO EL 95% DE LOS CLIENTES VUELVEN
EL CLIENTE CON PROBLEMAS LO COMENTA A 9 O 10 PERSONAS MAS
EL 13% DE LOS QUE HAN TENIDO PROBLEMAS LO COMENTAN A 20 MAS
EL PROBLEMA RESUELTO ES COMENTADO CON 5 MAS



NIVELES DE CALIDAD EN EL SERVICIO


5ª CATEGORIA: LAS COMPAÑIAS QUE SALEN DEL SERVICIO

4ª CATEGORIA: LA BUSQUEDA DE LA MEDIOCRIDAD


3ª CATEGORIA: LAS COMPAÑIAS QUE TIENEN Y DAN RAZON DEL SERVICIO

2ª CATEGORIA: LAS COMPAÑIAS QUE HACEN SERIOS ESFUERZOS


1ª CATEGORIA: LAS COMPAÑIAS QUE TIENEN EL SERVICIO COMO UN ARTE - MANEJO INCOSCIENTE EL SERVICIO


EL SERVICIO ES EL ESTIMULO COMPETITIVO


DEFINICION MERCADOLOGICA DEL SERVICIO

EL PRODUCTO O SERVICIO, SE PUEDE DECIR QUE EN UNA EMPRESA EL PRODUCTO O SERVICIO ES:

EL PRODUCTO EN SI MISMO ( Tangible o intangible)

EL VENDEDOR (la asesoría )

LA ORGANIZACIÓN ( la logística)

LA REPUTACION (La credibilidad)

EL SERVICIO PERSONAL (Capacidad para personalizar)

EL COMPRADOR (El nicho de clientes)

LA ORGANIZACIÓN DEL COMPRADOR (la educación )

LA IMAGEN DE LAS DOS ORGANIZACIONES (negociación)

La empresa es la responsable del producto en todas sus manifestaciones.

GOODWILL - CREDIBILIDAD - HONRADEZ - ETICA - REPUTACION

CONFIANZA - PERMANENCIA - CONSISTENCI - CALIDAD - INTEGRIDADIMAGEN

IMAGEN ES LA PERCEPCION LOGRADA POR EL CLIENTE DE LA FORMA COMO LA COMPAÑÍA HACE LOS NEGOCIOS

CLIENTE: ES EL POSEEDOR DE UNA SERIE DE NECESIDADES


NECESIDAD ES EL ESTADO DE PRIVACION QUE SIENTE UNA PERSONA

(MASLOW)

PRIMARIAS
FISIOLOGICAS
SEGURIDAD

SECUNDARIAS
AMOR Y SOCIALES
AUTOESTIMA
AUTOREALIZACION


DESEOS SON LA FORMA QUE ADOPTAN LAS NECESIDADES HUMANAS, DE ACUERDO CON LA CULTURA Y LA PERSONALIDAD INDIVIDUAL


DEMANDAS: LOS DESEOS SE CONVIERTEN EN DEMANDA CUANDO ESTOS ESTAN RESPALDADOS POR EL PODER ADQUISITIVO


INTERCAMBIO: ACTO DE OBTENER UN OBJETO DESEADO QUE PERTENECE A UNA PERSONA OFRECIENDOLE A ESTA ALGO A CAMBIO

CONDICIONES DE INTERCAMBIO
HAY UN MINIMO DE DOS PARTES
CADA PARTE TIENE ALGO QUE ES VALIOSO PARA EL OTRO
CADA PARTE COMUNICA Y ENTREGA ALGO
CADA PARTE ACEPTA O RECHAZA LA OFERTA DE LA OTRA
CADA PARTE CREE QUE ES APROPIADO O DESEABLE TRATAR CON LA OTRA.

Y como es el usuario de hoy?

CON PROTAGONISMO EN LA ACCION (CON CADA SERVICIO BUSCA ELEVAR SU NIVEL DE VIDA)

CON TIEMPO ESCASO (EL TIEMPO SERA LA MONEDA DEL FUTURO)

CON NECESIDAD DE MANEJAR SU ESPACIO (EL CLIENTE QUIERE SER ATENDIDO EN SU ESPACIO, CON EL PRODUCTO O SERVICIO HACIA EL Y NO AL CONTRARIO)

CON MANEJO DE INFORMACION (EL CLIENTE CONSIDERA QUE TIENE MAS INFORMACION QUE EL VENDEDOR, QUIERE SENTIRSE EXITOSO Y NO SOLAMENTE SATISFECHO)

CON EGOISMO ( QUIERE SER ATENDIDO PRIMERO QUE TODOS)

SIN LEALTAD ( ES LEAL HASTA QUE TENGA UNA OPORTUNIDAD MEJOR EN OTRO LADO)

CON NORMAS PROPIAS (NO LE INTERESAN LOS PROBLEMAS NI LAS NORMAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN).

VOLUBLE (SE ENAMORA Y SE ENFRIA CON RAPIDEZ)

ACTIVISTA (SABE QUE QUIERE, CONOCE LA COMPETENCIA PASA DE REY A TIRANO, GENERALIZA


GERENCIA DEL SERVICIO


LA GERENCIA DEL SERVICIO ES UN ENFOQUE TOTAL DE LA ORGANIZACIÓN QUE SE HACE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, CUANDO LO RECIBE EL CLIENTE, LA FUERZA MOTRIZ NUMERO UNO PARA LA OPERACIÓN DE UN NEGOCIO.


FUNCIONES:

INCREMENTAR LA CULTURA DEL SERVICIO
CREAR EXPECTATIVAS DE CALIDAD
PROPICIAR UN CLIMA DE MOTIVACION
SUMINISTRAR LOS RECURSOS NECESARIOS
AYUDAR A RESOLVER LOS PROBLEMAS
ESTAR CONVENCIDO DE ALCANZAR RESULTADOS

QUE SE SABES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO?(CAUSALES DE LA G.DEL SS:

EL SERVICIO TIENE MAS IMPACTO ECONOMICO DE LO QUE SE PENSABA
LAS EMPRESAS ESTAN A LA DEFENCSIVA CON RESPECTO A LA CALIDAD
LA GERENCIA DEL SERVICIO DEBE SENTIR EL IMPACTO DE SU UTILIDAD
A MAYOR TIEMPO DE PERMANENCIA DE UN NEGOCIO MAYOR DISCREPANCIA CON EL CLIENTE
UN PRODUCTO DE SERVICIO ES DIFERENTE DE UN PRODUCTO FISICO
POCO SE CONTROLA LA CALIDAD CUANDO EL PRODUCTO ES SERVICIO
LA MEJORA DEL SERVICIO SE INICIA DESDE ARRIBA
EL CAMBIO EN LAS EMPRESAS VA DESDE UNA ORIENTACION INDUSTRIAL A UNA ORIENTACION DE MOMENTOS DE VERDAD
LOS EMPLEADOS SON EL PRIMER MERCADO
LOS SITEMAS SON CON FRECUENCIA LOS ENEMIGOS DEL SISTEMA.


EL SERVICIO

QUE ES SERVICIO:

ES CUALQUIER ACTIVIDAD O BENEFICIO QUE UNA PARTE OFRECE A LA OTRA, SON ESENCIALMENTE INTANGIBLES Y NO DAN LUGAR A LA PROPIEDAD DE NINGUNA COSA. SU PRODUCCION PUEDE ESTAR VINCULADA O NO CON UN PRODUCTO FISICO.

CARACTERISTICAS DE SERVICIO:

SE PRODUCE CUANDO SE OFRECE
NO SE INSPECCIONA
NO SE ALMACENA
NO SE PUEDE DEMOSTRAR
SU VALOR DEPENDE DE LA EXPERIENCIA
SE APRENDE EXPERIMENTANDO
SE EVALUA DESPUES DE RECIBIDO
REQUIERE DE INTERACCION HUMANA
SIEMPRE DEBE SER COMPLETO
SE MEJORA CON LA RETROALIMENTACION DE LAS QUEJAS
REQUIERE ACTIVIDADES ANTES DURANTE Y DESPUES DE.........
ES CAUSA DEL TRIUNFO O DEL FRACASO.


TRIANGULO DEL SERVICIO


ESTRATEGIA

CLIENTE

GENTE 

SISTEMAS


ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ES UNA FORMULA CARACTERISTICA PARA LA PRESENTACION DE UN SERVICIO.

Inherente a una premisa de beneficio con valor para el cliente
Establece una posición competitiva sostenible real


POR QUE DEFINIR ESTRATEGIA DE SERVICIO?

POSICIONAMIENTO
PROPORCIONA UNA DIRECCION UNIFORME PARA LA ORGANIZACIÓN ( visión)
PERMITE A TODOS SABER QUE ES LO QUE SE ESPERA DE ELLOS Y QUE ES LO IMPORTANTE DE LA EMPRESA

CUANDO SE REPLANTEA?

PROACTIVO: ANTICIPARSE A LOS CAMBIOS VISION DE LARGO PLAZO
REACTIVO: CRISIS PERDIDA DEL MERCADO

INGREDIENTES DE LA ESTRATEGIA

INVESTIGACION DE MERCADOS
VISION DEL NEGOCIO
VALORES MOTORES DE LA ORGANIZACIÓN

VALORES MOTORES

VISION
COMPETENCIA DISTINTIVA
MISION
VALORES
OBJETIVOS
POLITICAS
DECISIONES TACTICAS
INICIATIVAS
RESUSLTADOS

DE QUE DEPENDE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO?:

MERCADO
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MOTIVACIONES DE LOS CLIENTES
COMPETENCIA
LA PLATAFORMA ESTRATEGICA
OPINION DE SUS POSIBILIDADES

SISTEMA DE SERVICIO

Definición:


ES TODO EL MECANISMO, FISICO Y PROCEDIMENTAL QUE TIENE A SU DISPOSICION LA GENTE QUE PRESTA ESTE SERVICIO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

INSTALACIONES FISICAS
OPERACIÓN DEL OBJETIVO
ACTIVIDADES EXTERNAS
MANTENIMIENTO Y REPARACION


“LA CAPACIDAD DE ENTENDER LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE SE PUEDE RESUMIR EN UNA FRASE: ESTAR SIEMPRE APRENDIENDO”


INSTALACIONES FISICAS:

LOCACION
UBICACIÓN GEOGRAFICA
MUEBLES Y EQUIPOS
ILUMINACION
VENTILACION
AMBIENTE SONORO

OPERACIÓN DEL OBJETIVO

DEFINICION DEL PROCESO
INFORMACION SOBRE EL PROCESO
ETAPAS DEL PROCESO
ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL
RESPONSABILIDAD DE LOS PROCESOS

ACTIVIDADES EXTERNAS

PPROMOCION Y PUBLICIDAD
RELACIONES CON PROVEEDORES
ADECUACION HACIA EL ENTORNO
RELACIONES CON EL ESTADO
DEFINICION CULTURAL
CLASIFICACION DE LOS INSUMOS

MANTENIMIENTO Y REPARACION

SERVICIO POSVENTA
SOPORTE
INSTRUCCIONES PARA REPARACIONES
CAPACITACION TECNICA PARA SOLUCION DE PROBLEMAS


CUANDO DEFINIR EL SISTEMA

DEPENDE DE LA ESTRATEGIA Y DE LA CAPACIDAD ECONOMICA

POR QUE DEFINIR UN SISTEMA

PARA RESPONDER AL PERFIL DE COMPETITIVADAD

OBSTACULOS DEL SISTEMA DEL SERVICIO

LOS ESQUEMAS GERENCIALES RIGIDOS
LA CAPACITACION DEFICIENTE
POCA DISPONIBILIDAD DE CAPITAL
LA REGLAMENTACION EXCESIVA
ESCAS VISION DEL ENTORNO
DIFICULTADES DE INFORMACION TECNOLOGICA