PROGRAMAS ANALÍTICOS
GERENCIA DEL SERVICIO INGENIERIA COMERCIAL
SECCIONAL: Pereira FACULTAD:Ingenierías
PROGRAMA ACADÉMICO: Basicas JORNADA:Diurna
1.- INFORMACION DEL DOCENTE: GILBERTO ALVAREZ MEJIA
E-mail institucional: E-mail personal: gilalme@gmail.com
2.- ESTUDIOS REALIZADOS
Estudios de Pregrado: Ingeniaría Industrial
Estudios de Postgrado: Postgrado en Docencia Universitaria
Postgrado en Gerencia Institucional
Postgrado en Alta Gerencia
Estudios Doctorales:
3.- PUBLICACIONES O INVESTIGACIONES REALIZADAS
Titulo de la tesis de grado: Reestructuración de los servicios de aseo, mensajería y celaduría en
Titulo de las publicaciones: Gerencia Lúdica año: 2004
Titulo de las investigaciones: año:
4.- NOMBRE DEL CURSO: ELECTIVA III
Código U. Créditos Académicos:
5.- DURACIÓN DEL CURSO
Total semanas: 16
Número de horas semestre: 64
Número de horas de actividades académicas de los estudiantes: 48
Números de horas de actividades tutoriales de los docentes: 96
6.- INTRODUCCIÓN AL CURSO
El mundo de hoy es tan competitivo como se tenga afinidad hacia el servicio, cada vez la gama de ofertas es mayor y las empresas que salen adelante son aquellas que marcan valores diferenciadores, uno de ellos es la calidad en la atención antes, durante y después. De otro lado, un ingeniero comercial es artífice de la vida de las empresas en cuanto son motores del desarrollo comercial de las mismas; razón por la cual en el programa de la carrera se hace énfasis en el tema dada su importancia en el desempeño profesional.
7.- METAS DE APRENDIZAJE EN TÉRMINOS DE COMPETENCIAS
7.1.- Competencia Interpretativa: Ofrecer los conceptos básicos para interpretar las tendencias del servicio y su relación con los actos competitivos de las empresas.
Competencia Argumentativa: Fundamentar objetivos del servicio al cliente a través de la comprensión del oren organizacional y su relación con el entorno en el establecimiento de relaciones competitivas para generar valor agregado.
Competencia Propositiva: Proponer estrategias de desarrollo de ideas creativas en términos de productividad y competitividad para generar la diferencia.
7.2.- competencias especificas: Desarrollar habilidades gerenciales en conceptos y actitudes para la toma de decisiones en términos del mejoramiento continuo de las organizaciones con apoyo del servicio como elemento diferenciador.
8.- CONTENIDOS: EJES TEMATICOS O PROBLEMICOS DEL CURSO
| Unidades Temáticas | Temas o subtemas (Ejes problémicos) | Estrategias y recursos didácticos | Bibliografía básica y lecturas complementarias | Criterios de evaluación |
| 1.- La visión de servicio | 1.1-.El compromiso y la actitud hacia el cambio 1.2-. La vocación de servicio 1.3-. Gerencia del ser 1.4-. Las actitudes positivas. 1.5-.El servicio como estilo de vida | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 2.- Generalidades del servicio | 2.1-. Concepto del servicio 2.2-. La evolución del servicio 2.3-. Los atributos del servicio 2.4-. Las características del servicio | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 3.- Gerencia del servicio | 3.1.- La satisfacción del cliente 3.2.-El arte del servicio 3.3.- Los niveles de calidad en el servicio 3.4.- Definición mercadológica del servicio 3.5.- Gerencia del servicio 3.6.- El triángulo del servicio 3.7. Estrategias del servicio 3.8. Momentos de verdad 3.9.- Diseño del servicio | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Gerencia Lúdica – Gilberto Alvarez Mejía – Grafitel Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos gerenciales |
| 4.- | 4.1.- Concepto de calidad 4.2.- La exigencia del cliente 4.3.- La valoración del cliente 4.4.- La presentación del servicio | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Calidad de Servicio- Diaz de Santos | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 5.- | 5.1.- La creatividad administrativa 5.2.- Desarrollo de habilidades creativas | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Creatividad e Innovación empresarial – Raymond Prada | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 6.- La Competitividad | 6.1.- La competencia en servicio 6.2.- Los factores del buen desempeño 6.3.- La administración del tiempo 6.4.- La productividad 6.5.- La cultura organizacional 6.6.- La cultura del servicio 6.7.- El empoderamiento | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Innovar o morir – Enrique Morales Nieto | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 7.- El liderazgo en el servicio | 7.1.- Elementos de liderazgo 7.2.- La misión del empleado del servicio 7.3.- Clases de líderes 7.4. Liderazgo situacional | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies El nuevo reto del liderazgo – IV Videoconferencia mundial Lecciones de Liderazgo | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 8.- La comunicación y el servicio | 8.1.- Habilidades de comunicación 8.2.- Situaciones de conflicto 8.3.- Programación de reuniones 8.4. Tipos de participantes 8.5.- La asertividad | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 9.- | 9.1.- Los momentos de verdad 9.2.- La conformación del equipo ganador 9.3.- Perfil del empleado del servicio 9.4.- El entrenamiento y la capacitación | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 10.- | 10.1.- Planeación del servicio 10.2.-Los procesos del servicio (servucción) 10.3.- El portafolio de servicios | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 11.- Planeación de las labores del servicio | 11.1.- Finalidad 11.2.- Gestión de la calidad 11.3. Plataforma estratégica | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Planeación estratégica - Enrique Ogliastry | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 12.- | 12.1.- ISU 12.2.- Objetivos específicos 12.3.- Principios que rigen la auditoría 12.4.- Normas de auditoría 12.5.- Áreas de aplicación 12.6. Pruebas selectivas en auditoría 12.7.- Conocer el negocio 12.8.- Desarrollo del plan de auditoría 12.9.- Instrumentos para la auditoría | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Administración – Robbins y Coulter | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 13.- Indicadores de Gestión | 13.1.- Clases 13.2.- Categorías 13.3.- Elaboración del indicador 13.4.- Análisis de indicadores en el servicio | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Administración – Robbins y Coulter Indicadores de Gestión y de Resultados | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 14.- La calificación de los servicios | 14.1.- Características 14.2.- Tomar el pulso 14.3.- Elaboración de la libreta 14.4.- Criterios de calidad en el servicio 14.5.- Evaluación de la libreta de calificaciones | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Administración – Robbins y Coulter Indicadores de Gestión y de Resultados | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
| 15.- El servicio a Futuro | 15.1.- Escenarios posibles 15.2.- La evolución de las necesidades 15.3.- La organización de la futura gerencia | Clases magistrales Talleres aplicativos para cada una de las temáticas Lecturas previas enviadas por Internet Discusión de casos empresariales | Revistas Dinero, Gestión, Cambio Periódicos Portafolio, Técnicas de servicio al cliente – Rubén Darío Palacio Hablemos claro sobre servicio – Iván Mazo Mejía Servicio al cliente para Dummies Administración – Robbins y Coulter Indicadores de Gestión y de Resultados Gerencia Lúdica – Gilberto Alvarez M | Asistencia a clases Realización de talleres Evaluación de conceptos Participación en discusiones y foros Presentación de temas de actualidad nociticiosa en aspectos de gerencia del servicio |
9.- METODOLOGIA Y ESTRATEGIAS DIDACTICAS EMPLEADAS PARA EL DESARROLLO DEL CURSO
Exposición magistral
Desarrollo de casos por parte de los estudiantes
Lecturas dirigidas
Socialización de noticias de actualidad empresarial
Trabajos de grupo
Exposiciones
Lecturas previas
Seguimiento a actividades de clase
Taller de empoderamiento y trabajo en equipo
10.- SISTEMA DE EVALUACION DEL CURSO
I PARCIAL
Promedio de Talleres y Quizes de clase 15%
Examen Parcial 15%
II PARCIAL
Promedio de talleres y Quizes 10%
Examen Parcial 10%
Discusión de caso empresarial 10%
IIPARCIAL
Trabajo Práctico 15%
Examen Final 15%
Taller de Empoderamiento y trabajo en equipo 10%
11.- BIBLIOGRAFIA BASICA
- Calidad de servicio – Pedro Larrea – Díaz de Santos
- Nnuevo reto del Liderazgo – Sexta Video conferencia mundial lecciones de liderazgo
- Gerencia Lúdica – Gilberto Alvarez Mejia - Grafitec.
- Servicio al cliente para Dummies – Karen Leland y Keith Bailey – Ecitorial Norma
- Indicadores de Gestión y de Resultados – Gererdo Domiunguez Girlaldo - Biblioteca Jurídica Dikel
- Innovación o morir – Enrique Morales Nieto – CESA
- Hablemos Claro sobre Servicios – Ivan Mazo Mejia –
- Técnicas de servicio al cliente – Ruben Dario Palacio Gonzalez -
| 12.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDAADES |
| FECHA | TEMA | OBSERVACIONES |
| ENERO 27 | Presentacion del Tema. El compromiso y la actitud hacia el cambio | |
| ENERO 29 | La vocación de servicio Gerencia del ser Las actitudes positivas. El servicio como estilo de vida | |
| FEBRERO 03 | Concepto del servicio La evolución del servicio Los atributos del servicio Las características del servicio | |
| FEBRERO 05 | La satisfacción del cliente El arte del servicio Los niveles de calidad en el servicio Definición mercadológica del servicio | |
| FEBRERO 10 | Gerencia del servicio El triángulo del servicio Estrategias del servicio Momentos de verdad Diseño del servicio | |
| FEBRERO 12 | Taller de gerencia (Taller el diccionario) | |
| FEBRERO 17 | Concepto de calidad La exigencia del cliente La valoración del cliente | |
| FEBRERO 19 | La presentación del servicio | Sustentación de casos 1° ronda |
| FEBRERO 24 | Examen Parcial | |
| FEBRERO 26 | La creatividad administrativa Desarrollo de habilidades creativas | |
| MARZO 03 | La competencia en servicio Los factores del buen desempeño | |
| MARZO 05 | La administracion del tiempo | |
| MARZO 10 | La productividad La cultura organizacional La cultura del servicio | |
| MARZO 12 | Taller de empoderamiento y trabajo en equipo a través de coaching | Actividad a campo abierto |
| MARZO 17 | Elementos de liderazgo La misión del empleado del servicio | |
| MARZO 19 | Clases de líderes Liderazgo situacional | |
| MARZO 24 | Habilidades de comunicación Situaciones de conflicto Programación de reuniones Tipos de participantes La asertividad | |
| MARZO 26 | Taller de negociación (Barcos y carpas lunares) | |
| MARZO 31 | Los momentos de verdad La conformación del equipo ganador Perfil del empleado del servicio | |
| ABRIL 02 | La capacitación en el servicio | |
| ABRIL 14 | La presentación del servicio | Sustentación de casos (2° ronda) |
| ABRIL 16 | Planeación del servicio Los procesos del servicio (servucción) El portafolio de servicios | |
| ABRIL 21 | Ejercicio de planeacion del servicio (taller de planeación estratégica) | |
| ABRIL 23 | Taller de negociación Vs Planeación (Compraventa de acciones) | |
| ABRIL 28 | Examen parcial | |
| ABRIL 30 | ISU Objetivos específicos Principios que rigen la auditoría Normas de auditoría Áreas de aplicación | |
| MAYO 05 | Áreas de aplicación de la auditoria Pruebas selectivas en auditoría Conocer el negocio Desarrollo del plan de auditoría Instrumentos para la auditoría | |
| MAYO 07 | Clases de indicadores Categorías Elaboración del indicador Análisis de indicadores en el servicio | |
| MAYO 12 | Taller de indicadores de gestión | |
| MAYO 14 | Características de la calificación de los servicios Tomar el pulso Elaboración de la libreta Criterios de calidad en el servicio Evaluación de la libreta de calificaciones | |
| MAYO 19 | Trabajo de campo de la libreta de calificaciones | |
| MAYO 21 | Escenarios posibles La evolución de las necesidades La organización de la futura gerencia | |
| MAYO 26 | Recuperación | |
| MAYO 28 | Socialización trabajo final | |
| 13.- UBICACION DEL DOCENTE |
Tel oficina: 3293366
BLOG: http://gilalme.blogsptot.com/GRUPO_152
Correo electrónico: gilalme@gmail.com
Horario de clases: Martes 9 -11 y jueves 7 - 9
Aula: 101-C
Grupo: 01
